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家電中央維修模式:是創新還是炒作?
日常生活中大家一定有過這樣的經歷:在實體店或者電商上購買回來的手機、照相機、或者其他數碼家電產品遇到使用故障,通常采取的解決辦法是撥打官方400電話,由售后服務平臺提供當地的售后服務中心的聯系方式,再由本人攜帶發票憑證和產品上門維修。這樣的傳統區域售后服務模式存在了數十年時間,除了耗費大量的時間成本外,如果遇到保修期以外的產品還要支付額外的維修費用。而現在,中央維修模式已經開始在家電領域興起:打破中間環節,統一上門收件,集中維修集中配送,除了不再耗費額外的時間以外,更有企業宣稱售后費用全免。筆者由此不禁要問,屬于家電業“免費售后服務”的時代真的就到來了么?這樣的模式究竟是互聯網思維下的創新還是迎合營銷需求所作的炒作?

傳統售后利與弊

  目前,根據行業特點的不同,主要使用的傳統模式主要分為:服務部門獨立模式、第三方服務公司、經銷商服務公司三種模式。服務部門獨立模式主要運用在大型公共設施的維護上,譬如電梯運行、供電系統等等,服務涵蓋:故障召修、業務咨詢、意見反饋,電話銷售、客戶投訴管理、內部客戶技術信息支持、短信息平臺及有針對性的客戶電話拜訪、回訪,了解客戶滿意度等。這種模式的優點在于成本較低,并且有利于企業對終端加強控制,提高企業的售后服務質量。缺點在于企業的銷售部門和服務部門往往不協調,更容易發生相互抵觸的情況。

  第三方服務公司被大量運用在小家電領域,所采取的做法是家電企業在當地挑選有資質的維修公司列為官方售后服務中心,由廠商統一提供售后服務培訓以及配件,每年家電企業與售后服務中心進行分成。其優點在于有利于降低成本,將企業的售后服務包袱甩掉,讓企業集中精力做研發、生產和銷售。缺點是企業不能對終端進行控制、售后服務的質量得不到保障。此前曝光出的惠普、蘋果售后亂收費的問題集中體現在這樣的第三方服務公司身上。最后,區域經銷商服務模式表現為由當地銷售經銷商負責售后服務,其中又包括自建售后團隊與轉包售后服務兩種模式,其各有利弊,筆者在此也不再贅述。

中央維修模式優勢在哪?

  而最近興起的中央維修模式在筆者看來是廠商、物流、互聯網平臺間的良性結合。簡單的說,它是以中央倉庫為維修中心,以第三方快遞為網絡,實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。通過逆向物流,消費者在家就可以輕松解決售后維修難題。整個流程包括:遇到產品有問題,撥打電話給售后,由物流快遞公司上門取件,再由快遞公司發送到廠方統一售后中心進行維修,維修好的產品再統一發送到各消費者手中。從用戶保修—生成維修訂單—反饋維修調度中心—上門取件—送至維修中心—維修完成—送貨上門,只需要1天時間,消費者可以對整個環節進行跟蹤,大大縮短了維修時間,提高了效率。

  中央維修模式的優勢在于減少了中間環節,壓縮了成本。相較于傳統家電售后少則數百家多則上千家售后,家電企業在售后運營一塊的成本將大幅縮減,這一部分成本優勢可以進一步轉化到產品的售價上,產品的出廠價就具備價格上的優勢。同時相較于第三方售后公司來看,更加利于管控,維修的流程和工藝技術不會因為不同地區的售后而產生差異,標準化的維修對產品的二次使用更有保障。最后,對于報廢產品的回收與再利用,企業層面也可以做到集中處理,省去了第三方環節,這無疑是一個全新的課題和領域。

物流是關鍵

  在中央維修模式中,物流起到了一個紐帶中樞的作用。它連接了企業和消費者,將產品及時、安全的送達到企業和消費者手中。而面對家電產品龐大復雜的類別來看,對物流的資質和物流吞吐量能力是一個嚴峻的考驗。對于小家電而言,由于體積較小便于運輸,非常適合物流運輸,但對于冰箱、洗衣機、電視機等大型家電產品而言,如何壓縮物流成本是擺在企業和物流公司面前的問題。是采用自建物流平臺的模式還是引用第三方物流公司介入對企業的資質和實力都是一個全新的要求。

廣泛推廣時機未到

  筆者認為,中央維修模式廣泛推廣的時機還未到,實際上小家電企業對于這種全新模式也一直處于觀望狀態。

  究其原因,主要是現有維修模式下,企業與維修機構已經形成了一個相對穩定的合作機制,在售后維修這塊“大蛋糕”下,沒有幾家企業愿意做“壯士斷腕”之舉,其中利益關系、潛規則運作等等盤根錯節,阻礙了售后模式的創新和發展。但革新的動力來自于消費者,新模式的推廣也是基于消費者的需求而產生,筆者樂觀的估計,待時機成熟時,中央維修模式模式將完全避免了傳統家電、數碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現象,實現了真正的互聯網化售后模式,完成了家電電商售后的C2B完美閉環,這樣符合傳統家電企業互聯網思維的轉變的要求。(原野)

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